Alle medewerkers van CuraMare streven ernaar om zorg van goede kwaliteit te leveren. Toch kunnen er dingen anders lopen dan u verwacht had. Wanneer u niet tevreden bent, of er zijn zaken gebeurd die u als onjuist of onterecht heeft ervaren, dan is het zowel voor uzelf als voor ons van belang dat u dat laat weten. Alleen dan bestaat de mogelijkheid om, samen met u, naar een oplossing te zoeken.

De eenvoudigste en vaak ook de beste oplossing is uw klacht te bespreken met de betrokken arts, medewerker of leidinggevende van de afdeling/instelling. Een gesprek kan verhelderend werken en mogelijk de oorzaak van uw ongenoegen wegnemen. Het kan zijn dat u dit niet wilt, of hierna alsnog besluit om een klacht in te dienen, dan vindt u in deze folder informatie over de verschillende mogelijkheden. Uw klacht biedt CuraMare de mogelijkheid om de kwaliteit van zorg en dienstverlening te verbeteren.

Deze regeling is van toepassing op:

• De Vliedberg te Ouddorp
• Het Spectrum te Stellendam
• Bestenwaerd te Dirksland
• Nieuw Rijsenburgh te Sommelsdijk
• Ebbe en Vloed te Oude-Tonge
• CuraMare Behandeling
• CuraMare Thuiszorg

Onder cliënt wordt in deze regeling verstaan alle cliënten die zorg vragen aan of zorg ontvangen van (een van) de instellingen.

KLACHTENFUNCTIONARIS

Als u bij de betrokken medewerker, leidinggevende of medisch specialist geen gehoor vindt voor uw klacht, of er is geen gelegenheid voor een gesprek waarin u uw ongenoegen kenbaar kunt maken, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen.

Via de website bestaat de mogelijkheid om een klachtenformulier in te vullen of uw brief per e-mail of post te verzenden. Wanneer u uw klacht mondeling wilt indienen, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Contact met de klachtenfunctionaris is gratis. De klachtenfunctionaris is gericht op het onderzoeken van mogelijkheden om tot een oplossing van uw klacht te komen. De klachtenfunctionaris onthoudt zich van een mening over uw klacht en stelt zich onpartijdig op.

Werkwijze
Alle klachten/brieven worden eerst gezien door de klachtenfunctionaris. Na ontvangst van uw brief wordt er contact met u opgenomen. In overleg wordt besproken op welke wijze uw klacht in behandeling wordt genomen. De klachtenfunctionaris kan u hierbij adviseren: de voorkeur kan uitgaan naar een gesprek met degene over wie u klaagt, of naar een behandeling door de Klachtenonderzoekscommissie. De klachtenfunctionaris kan bij de betrokkene(n) of leidinggevende een (schriftelijke) reactie vragen op uw klacht. Of als u dit wilt kan de klachtenfunctionaris ook een gesprek tussen u en de betrokkene(n) regelen. Op verzoek kan de klachtenfunctionaris ook bij een gesprek met degene(n) over wie wordt geklaagd als onpartijdige gesprekspartner aanwezig zijn.

Termijn
De klachtenfunctionaris houdt u op de hoogte van de voortgang van de behandeling van uw klacht en streeft ernaar om uw klacht zo spoedig mogelijk af te handelen, uiterlijk binnen een termijn van zes weken. Als dit niet mogelijk is, wordt u hiervan op de hoogte gesteld.

Geheimhouding
De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt. Alleen met uw toestemming wordt uw klacht aan anderen bekend gemaakt, bijvoorbeeld aan de raad van bestuur. Uiteraard gaat men hierbij zorgvuldig om met uw persoonsgegevens.

Inzage dossier
Met het indienen van uw klacht gaat de klachtenfunctionaris en de betrokkene(n) binnen CuraMare die om een reactie worden gevraagd, uit van veronderstelde toestemming tot het inzien van het medisch en verpleegkundig dossier of zorgleefplan. Indien u dit niet wilt, moet u dit schriftelijk kenbaar te maken. De klachtenfunctionaris bespreekt het voorgaande met u bij het in behandeling nemen van uw klacht.

Vertegenwoordiger
Wanneer u zelf niet in staat bent een klacht in te dienen, kan uw wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer namens u een klacht indienen. Wanneer een klacht wordt ingediend door een ander dan de cliënt zelf, dient de cliënt zo mogelijk de (klacht)brief mede te ondertekenen. Ook kan een klacht worden ingediend door nabestaanden (waarbij afhandeling van de klacht verloopt met inachtneming van de regels van het beroepsgeheim).

Registratie
Wanneer u een klacht indient, wordt deze geregistreerd. Aan de hand van een geanonimiseerd overzicht worden de klachten elk kwartaal besproken met de raad van bestuur. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Tevens wordt een jaarverslag opgesteld, waarin de klachten geanonimiseerd opgenomen worden.

Contact klachtenfunctionaris

Telefoon
Het telefoonnummer van de klachtenfunctionaris is 06 53 58 17 40. Bij geen gehoor kunt u altijd de voicemail inspreken zodat de klachtenfunctionaris u terug kan bellen.

Post
U kunt uw brief sturen naar:
CuraMare t.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 153
3240 AD Middelharnis

E-mail
U kunt uw brief per e-mail sturen naar klacht@curamare.nl

Online klachtenformulier
Vul het klachtenformulier online in via curamare.nl/klachtenformulier

KLACHTENONDERZOEKSCOMMISSIE CuraMare en Spijkenisse MC

Als de behandeling van uw klacht niet tot het door u gewenste resultaat leidt, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk bij de Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC in te dienen. De Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC is een onafhankelijke commissie die een schriftelijke uitspraak doet over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van uw klacht. De Klachtenonderzoekscommissie neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling.

Leden
De Klachtenonderzoekscommissie bestaat uit vijf leden, waarvan drie leden vast lid zijn. De voorzitter van de commissie is een onafhankelijke jurist en de twee vaste leden zijn een lid namens de Patiëntenfederatie Nederland en een vertegenwoordiger van de medische staf van CuraMare en Spijkenisse MC. Afhankelijk van de organisatie waar de klacht betrekking op heeft, worden twee leden aan de commissie toegevoegd. Voor de thuisen ouderenzorg zijn dit vertegenwoordigers van de leiding en de verzorgende sector. De Klachtenonderzoekscommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris.

Werkwijze
De Klachtenonderzoekscommissie wijst de klager eerst op de mogelijkheid tot bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Wanneer dit niet tot het gewenste resultaat leidt of klagerstelt geen prijs op bemiddeling, wordt de klacht in behandeling genomen volgens het Reglement van de Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC. De betrokkene(n) wordt in de gelegenheid gesteld om schriftelijk te reageren op de klacht, waarvan de klager een afschrift ontvangt. Vervolgens worden de klager en de betrokkene(n) in de gelegenheid gesteld om in elkaars aanwezigheid de klacht respectievelijk de reactie hierop nader toe te lichten tijdens een hoorzitting. De Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC Als de behandeling van uw klacht niet tot het door u gewenste resultaat leidt, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk bij de Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC in te dienen. De Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC is een onafhankelijke commissie die een schriftelijke uitspraak doet over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van uw klacht. De Klachtenonderzoekscommissie neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling. Klachtenonderzoekscommissie kan tijdens deze hoorzitting nadere vragen stellen. Vervolgens doet de Klachtenonderzoekscommissie een gemotiveerde uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De klager, de betrokkene(n) en de raad van bestuur van de organisatie ontvangen schriftelijk de uitspraak. De raad van bestuur geeft na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke reactie hierop aan de klager en betrokkene(n).

Geheimhouding
De Klachtenonderzoekscommissie heeft de plicht tot geheimhouding. De Klachtenonderzoekscommissie zal op de meest zorgvuldige en onpartijdige wijze met uw klacht omgaan.

Inzage dossier
De ambtelijk secretaris zal na ontvangst van uw klacht met u contact opnemen en u vragen om een medische machtiging te ondertekenen. Met het ondertekenen van de medische machtiging geeft u toestemming aan de beklaagde(n) om medische informatie over u op te nemen in zijn/haar reactie en aan de leden en ambtelijk secretaris van de Klachtenonderzoekscommissie om uw medisch en verpleegkundig dossier of zorgleefplan in te zien.
De volledige werkwijze is omschreven in het reglement Klachtenonderzoekscommissie CuraMare en Spijkenisse MC en is op te vragen bij de klachtenfunctionaris of bij de ambtelijk secretaris van de Klachtenonderzoekscommissie.

Contact

U kunt uw brief sturen naar:
CuraMare t.a.v. de Klachtenonderzoekscommissie
Postbus 153
3240 AD Middelharnis

Of per e-mail naar: klachtenonderzoekscommissie@curamare.nl

CLIENTVERTROUWENSPERSOON

Voor cliënten kan het moeilijk zijn hun onvrede of klacht te uiten. De cliëntvertrouwenspersoon kan de cliënt - die woont, zorg ontvangt en/of activiteiten bijwoont een van de woonzorglocaties - ondersteunen in het klachtentraject en op vertrouwelijke wijze bijstaan. De cliëntvertrouwenspersoon is onafhankelijk, zij is niet in dienst van CuraMare. Zij kan samen met u in gesprek gaan met de zorgmedewerker of leidingevenden of helpen bij het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris dan wel de Klachtenonderzoekscommissie.

Contact

De cliëntvertrouwenspersoon is bereikbaar via

• 06 81 39 89 28
• info@wetsteijnconsultancy.nl
• U kunt ook een brief sturen naar: CuraMare t.a.v. cliëntvertrouwenspersoon Postbus 153 3240 AD Middelharnis

CLIENTVERTROUWENSPERSOON WET ZORG EN DWANG (WZD)

U heeft recht op ondersteuning bij vragen of klachten over onvrijwillige zorg. Voor aangelegenheden die samenhangen met de Wet zorg en dwang, het verlenen van onvrijwillige zorg of een onvrijwillige opname, kan er contact opgenomen worden met de cliëntvertrouwenspersoon Wzd.

Klachtenbehandeling Wet zorg en dwang (Wzd)
Klachten over de in de Wet zorg en dwang genoemde beslissingen en over de nakoming van verplichtingen uit die wet worden uitsluitend behandeld door de KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KOCZ), ingesteld door Actiz en LOC, samen met Ieder(in), KansPlus, LSR en VGN. Meer informatie over de KCOZ is te vinden op www.kcoz.nl.

Contact

Wilt u meer informatie over het indienen van een klacht aangaande de Wet zorg en dwang, neemt u dan contact op met de cliëntvertrouwenspersoon Wzd of met de klachtenfunctionaris.
De cliëntvertrouwenspersoon Wzd is bereikbaar via:

• 06 25 70 29 29
• p.zaanen@hetlsr.nl
• U kunt ook een brief sturen naar: CuraMare t.a.v. cliëntvertrouwenspersoon Wzd Postbus 153 3240 AD Middelharnis

AANSPRAKELIJKHEID

De medewerkers en artsen binnen CuraMare proberen zorgvuldig te werken. Desondanks is het niet altijd te voorkomen dat u tijdens uw verblijf binnen onze instelling op de een of andere manier schade ondervindt. Schade kan materieel zijn, dat wil zeggen dat er eigendommen beschadigd worden of kwijtraken. Dit noemen we ‘zaakschade’. Er kan ook schade ontstaan die uw persoon betreft. Dit noemen we ‘letsel- en immateriële schade’.

Zaakschade
Onze instellingen zijn openbaar en voor iedereen vrij toegankelijk. Diefstal, vermissing of beschadiging van eigendommen zijn hierdoor niet altijd te voorkomen. Wij adviseren u bij uw bezoek geen waardevolle (emotionele) zaken en zo min mogelijk geld mee te nemen.
CuraMare aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade of verlies van dergelijke zaken. Als buiten uw schuld schade ontstaat aan uw eigendommen kan dit in aanmerking komen voor vergoeding. Hierbij moet wel duidelijk zijn dat de organisatie of het personeel verantwoordelijk en aansprakelijk is voor het ontstaan van schade of verlies.
Een verzoek tot schadevergoeding kunt u indienen met behulp van het Schadeformulier beschadiging of vermissing van eigendommen. Wij vragen u hierbij aan te tonen waaruit de schade bestaat. Voeg daarom een kopie van de originele aankoopnota bij. De hoogte van een eventuele schadevergoeding hangt af van de dagwaarde van de verloren/beschadigde zaak. Na het indienen van het schadeformulier ontvangt u een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere afhandeling.
Het Schadeformulier beschadiging of vermissing van eigendommen vindt u bij de receptie van de instellingen of op curamare.nl/publicaties

U kunt het formulier sturen naar: CuraMare t.a.v. bestuursondersteuning / zaakschade Postbus 153 3240 AD Middelharnis

Letsel- en immateriële schade
Wanneer u van mening bent dat u schade heeft geleden als gevolg van een (medische) behandeling kunt u CuraMare hiervoor schriftelijk aansprakelijk stellen. Als bij een medische behandeling iets misgaat of het resultaat tegenvalt, betekent dit niet automatisch dat er een fout is gemaakt. Zo kan er bijvoorbeeld sprake zijn van een ziekte waarover nog weinig bekend is. Ook kan er tijdens de operatie een complicatie optreden die de arts niet had kunnen voorzien of voorkómen. In zulke gevallen is er geen sprake van een medische fout en bestaat er dus geen recht op schadevergoeding.

In een notendop treft u hier het wettelijk ‘recept’ voor aansprakelijkheid:

• De hulpverlener en/of instelling moet onzorgvuldig hebben gehandeld
• De cliënt moet daadwerkelijk schade hebben geleden
• De cliënt moet aantonen dat de schade is veroorzaakt door dit onzorgvuldig handelen (causaal verband)
• Het bewijs hiervoor moet door de cliënt worden geleverd. De hulpverlener heeft echter wel een ophelderingsplicht.
  

U beschrijft in uw brief; wat er is voorgevallen, wanneer dit is gebeurd, welke schade u heeft geleden, wat daarvan de oorzaak is en zo mogelijk welke hulpverlener(s) en/of afdeling(en) erbij betrokken zijn. CuraMare neemt vervolgens contact met u op over de afhandeling van uw aansprakelijkstelling.

U kunt uw aansprakelijkstelling sturen naar:
CuraMare t.a.v. jurist CuraMare Postbus 153 3240 AD Middelharnis
Indien u vragen heeft over zaak- of letselschade kunt u contact opnemen met de afdeling Bestuursondersteuning via 0187 60 73 00.

Externe instanties

U kunt melding van uw klacht maken bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd via het Landelijk Meldpunt Zorg, 088 – 120 5020. Het Landelijk Meldpunt Zorg kan u adviseren en begeleiden indien u een klacht heeft over de kwaliteit van de gezondheidszorg. Meer informatie is te vinden op landelijkmeldpuntzorg.nl.

Actuele informatie over andere klachteninstanties is te vinden op de website www.kiesbeter.nl, onderdeel klachteninstanties (patiëntenrechten). Voor advies en informatie over uw klacht kunt u ook contact opnemen met het Nationale Zorgnummer, onderdeel van Patiëntenfederatie Nederland via 0900 23 56 780. Zie verder patientenfederatie.nl

Wanneer uw klacht niet of in onvoldoende mate is opgelost, kunt u een geschil met betrekking tot de geboden zorg door de instellingen van Stichting Zorg en Verpleging Goeree-Overflakkee (ZVGO) voorleggen aan de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg. Een geschil over de afwikkeling van schadeclaims bedraagt maximaal € 25.000.

Een uitspraak van de Geschillencommissie is bindend; beide partijen moeten zich eraan houden. Voor het in behandeling nemen van uw klacht betaalt u klachtengeld aan de geschillencommissie zorg.

Voor meer informatie of voor het opvragen van een vragenformulier kunt u contact opnemen via 070 – 310 5310 of via de website geschillencommissiezorg.nl. Klachten aangaande de Wet zorg en dwang kunnen niet aan de Geschillencommissie worden voorgelegd.

Klachten die zien op onvrijwillige zorg of onvrijwillige opname kunnen voorgelegd worden aan de externe KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). Voor meer informatie of voor het opvragen van een vragenformulier kunt u contact opnemen via 085 - 077 2060 of via de website kcoz.nl.

Tot slot

CuraMare wil graag een organisatie zijn waar de cliënt centraal staat en waar goede zorg geboden wordt. Wij blijven daarom altijd op zoek naar verbeteringen. U kunt ons daarbij helpen. Wij staan open voor uw opmerkingen, klachten en ideeën. Daardoor kunnen wij u nog beter van dienst zijn.

Wij hopen dat de informatie over de klachtenregeling overbodig blijkt te zijnen dat u tevreden bent over de geboden zorg.